9 étapes pour une planification stratégique de service réussie

Pour résumer : 

• La fréquence des événements susceptibles de faire évoluer les plans stratégiques ne cesse d’augmenter et les responsables de services doivent pouvoir réagir en conséquence.

• Veillez à élaborer et à communiquer un plan d’action clair qui décrit la situation actuelle du service, les objectifs à atteindre, les moyens d’y parvenir et la manière dont vous allez mesurer les progrès accomplis.

• Même une fois le plan stratégique adopté, revenez régulièrement sur celui-ci pour vous assurer qu’il reste pertinent et adaptez-le si nécessaire à l’évolution des scénarios et des conditions commerciales.

76 % des responsables de la stratégie d’entreprise affirment que les modifications importantes des plans stratégiques sont de plus en plus fréquentes. Si les responsables de services ne doivent jamais élaborer de plans stratégiques en vase clos, les facteurs perturbateurs actuels, qu’il s’agisse de l’inflation des prix et des salaires ou des risques liés à la guerre en Ukraine impliquant la Russie, imposent aux plans stratégiques des différents services de tenir compte de divers scénarios et d’être capables d’évoluer en fonction des réorientations de la stratégie de l’entreprise.

« L’essentiel est de respecter certains principes clés de tout processus de planification stratégique, que ce soit au niveau de l’entreprise, des divisions ou des services », explique Marc Kelly, vice-président au sein de Gartner. « Supprimez tous les éléments superflus et non essentiels à la communication d’une stratégie efficace. » 

Télécharger maintenant : Élaborez un meilleur plan stratégique pour votre service

Adopter une approche stratégique

Avant même de commencer votre processus de planification des fonctions, aspirez à conserver une approche stratégique. Ne vous laissez pas piéger par une vision à court terme, des plans d’exécution tactiques et d’autres activités de routine. Trop souvent, ce sont les préoccupations liées à la réalisation d’objectifs à court terme, la peur de l’échec et la focalisation sur les questions opérationnelles qui prennent le pas sur les aspirations. 

Ce principe est tout aussi pertinent pour ce qui est de la gestion des coûts et de la budgétisation. Inscrivez-vous dans une approche stratégique chaque fois que vous décidez quelles mesures poursuivre et financer. 

Pensez l’architecture financière de votre service dans une optique de création de valeur pour l’entreprise et envisagez l’optimisation des coûts comme une discipline continue visant à orienter les ressources (temps, capacités et budget) au profit de programmes de développement compétitifs, tels que la digitalisation. Déterminez clairement la ou les meilleures approches budgétaires pour les besoins de votre service, en tenant compte du type de budgétisation axée sur les objectifs qui est susceptible de favoriser la réalisation de votre stratégie.

Télécharger maintenant : Votre guide pour une optimisation des coûts stratégique et non tactique

Adoptez ensuite une approche progressive et méthodique

Les meilleurs plans de gestion des services identifient les meilleures actions qui permettront de concrétiser les ambitions de l’entreprise et de mobiliser les capacités (temps, budget, ressources humaines et technologies) nécessaires à leur mise en œuvre. Les neuf étapes suivantes servent de guide aux responsables de services et leur permettent d’adopter une approche rigoureuse de la planification, indépendamment de l’adaptation de la stratégie de l’entreprise..

Étape 1 : Définition des attentes 

Définissez clairement et en amont le contexte de l’entreprise et de l’activité pour toutes les parties prenantes afin de prévenir toute incompréhension de la part des responsables et des cadres qui pourrait compromettre le bon déroulement du processus. 

Présentez à votre service les responsabilités, les échéanciers et les résultats attendus de chaque participant, en particulier lorsque les processus de planification et de budgétisation relèvent de plusieurs fonctions. Déterminez quelles sont les parties prenantes qui approuveront en dernier ressort vos plans stratégiques et budgétaires.

Étape 2 : Contrôle de l’environnement commercial 

Validez :

• La mission de l’entreprise, qui définit les motivations de votre société et les objectifs qu’elle poursuivra de manière continue. 

  • Exemple : La mission d’un concepteur de voitures électriques, qui consiste à « accélérer la transition vers des énergies durables partout dans le monde », reflète son engagement formel à adopter des pratiques durables et rappelle aux employés l’objectif général de l’entreprise.

• La vision de l’entreprise, qui incarne les aspirations théoriques (mais qui se fondent néanmoins sur des bases concrètes) de la société, y compris les valeurs, les principes et les concepts sous-jacents qui sous-tendent ses processus décisionnels.

  • Exemple : La vision d’une entreprise aérospatiale, qui entend devenir la première entreprise internationale de défense, d’aérospatiale et de sécurité, est réaliste et plus attrayante que le statu quo. Elle est orientée et ciblée.

Assurez-vous que les employés de votre service savent comment la mission et la vision se traduisent concrètement pour leurs activités spécifiques. Expliquez clairement les incidences que les objectifs prioritaires, les défis et les recentrages de la stratégie auront sur les priorités, les perspectives commerciales, les risques et les impératifs de votre fonction.

Étape 3 : Définition des buts et des objectifs

La stratégie d’entreprise traduit les aspirations de l’entreprise en :

• Objectifs : des engagements individuels ou collectifs qui, une fois atteints, génèrent des avantages concurrentiels à long terme.

  • Exemple : Devenir le premier fournisseur d’électricité produite à partir des énergies renouvelables en Europe.

• Objectifs : étapes spécifiques, pouvant être évaluées, qui décrivent comment vous allez atteindre un but précis (voir l’étape 4 pour les mesures à prendre).

  • Exemple : Augmenter la capacité de production d’énergie éolienne de 200 % au total en trois ans avec 10 nouveaux parcs éoliens répartis dans cinq régions d’Europe.

Une fois le plan d’entreprise clairement défini, vous pouvez évaluer avec précision la situation actuelle de vos activités dans le cadre de vos fonctions, identifier les perspectives d’avenir et fixer des buts et des objectifs en conséquence.

Étape 4 : Élaboration d’un plan d’action

C’est à ce stade que vous traduisez votre évaluation générale des buts et objectifs en actions pour lesquelles vous attribuez des responsabilités. Ce plan d’action doit être un document formel qui synthétise la chronologie des étapes ou des actions nécessaires à la réalisation d’un objectif. Ce plan représente en quelque sorte votre référence principale pour l’exécution, le suivi, le contrôle et la réalisation des objectifs.

Les plans d’action sont susceptibles d’être modifiés à la suite d’événements inattendus, soyez donc prêt à répondre en employant une stratégie d’adaptation.

Étape 5 : Évaluation de vos capacités 

Identifiez les capacités opérationnelles essentielles à l’exécution de votre plan d’action. Demandez à vos partenaires commerciaux de vous faire part de leur perception des forces et des faiblesses de votre service. Votre évaluation et celle de vos partenaires commerciaux doivent concorder sur de nombreux points. Quoi qu’il en soit, établissez une liste prioritaire des capacités opérationnelles à renforcer ou des lacunes à corriger en fonction de vos conclusions.

Étape 6 : Définition de mesures et d’indicateurs

Les termes « mesure » et « indicateur » sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils sont pourtant distincts.

• Une mesure est un résultat commercial observable (par exemple, le niveau d’engagement des employés). Les mesures vous permettent d’évaluer l’efficacité de vos plans d’action. Convenez de ces mesures à l’avance afin de ne pas fausser le reporting.

• Un indicateur désigne les données réelles recueillies pour quantifier la mesure (par exemple, le pourcentage d’employés « satisfaits » selon une enquête annuelle).

Assurez-vous que les mesures et les indicateurs sont suffisamment complets pour tenir compte de toutes les variables. Ne vous contentez pas, par exemple, d’utiliser la satisfaction des clients pour mesurer l’engagement. Suivez également certains facteurs déterminants, tels que les activités discrétionnaires et les intentions de demeurer en poste.

Étape 7 : Présentez votre stratégie sur une, oui, une seule page.

Énoncez simplement et clairement les composantes fondamentales de votre plan stratégique : la situation actuelle de la fonction, son orientation et la méthode qu’elle adoptera pour réaliser son objectif. 

Présentez sur une même page une vision synthétique qui communique comment vous apportez de la valeur ajoutée aujourd’hui et démontre comment vous prévoyez d’influencer l’entreprise au cours de l’année à venir. Intégrez un énoncé de la stratégie, une description de la situation de votre fonction en amont et en aval, une ou deux hypothèses fondamentales qui sous-tendent la stratégie, et cinq à sept mesures nécessaires pour atteindre les objectifs du service qui ont été établis pour soutenir les objectifs de l’entreprise.

Étape 8 : Mise en œuvre du plan

Pour ce faire, vous devrez diffuser les objectifs et la stratégie à travers votre fonction et votre entreprise. Le modèle stratégique se présentant sur une seule page est un outil utile, car il facilite la consultation du plan par d’autres personnes, mais vous aurez toujours besoin d’un processus réfléchi pour communiquer le plan et vous assurer que les principales parties prenantes le comprennent et l’acceptent. 

Vous devez formuler un message clair et cohérent qui suscite l’adhésion et l’engagement de la direction du service, ainsi que l’engagement et la participation du personnel, toutes les parties prenantes devant comprendre clairement comment et pourquoi vos objectifs prioritaires évoluent.

Étape 9 : Préparation pour répondre au changement

Une fois le plan stratégique adopté et partagé, il est essentiel de mesurer les progrès réalisés dans la réalisation des objectifs, de procéder à une révision et à un suivi du plan pour s’assurer qu’il reste pertinent, et d’adapter la stratégie en fonction de l’évolution des conditions commerciales. Pour y parvenir :

• contrôlez les indicateurs de suivi de l’efficacité du plan stratégique.

• Mettez rapidement fin aux projets dont les résultats sont insuffisants.

• Effectuez un suivi et validez les diiférentes possibilités périodiquement. 

Enfin, assurez-vous que vous disposez d’un plan d’action qui a fait l’objet d’une concertation et qui prévoit des mesures spécifiques à prendre ou des décisions à adopter pour augmenter les chances de réussite lorsque le suivi des indicateurs entraîne le déclenchement de certains signaux d’alarme.